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打造“輕運營”模式 破解網點轉型難題

  隨著互聯網金融的蓬勃發展、客戶交易習慣的快速變遷,國內外銀行紛紛創新求變,推動線下業務向線上遷移,同時線下網點由交易交付型向營銷服務型轉變。經過10余年的探索實踐,原柜臺業務向線上及自助設備的轉移替代率已超過90%,但在目前的運營模式下,網點仍需保留大量的人員從事專業運營工作,難以全面投入到客戶服務中,這造成網點專業服務供給與客戶綜合服務需求的不匹配,制約了網點的轉型升級。

  在困局中,民生銀行提出網點“輕運營”模式,通過對網點運營模式的體系性重塑,依托標準化、集中化、數據化、智能化的運營后臺建設,弱化網點運營專業性,推動網點由運營主導向經營導向轉型。在提升客戶服務體驗的同時,共享網點人力資源,壓降操作風險敞口,有效破解網點轉型難題。

  “輕運營”撬動網點轉型

  為提升客戶服務體驗、破解網點轉型難題,民生銀行于2019年3月啟動網點“輕運營”模式試點,通過思維創新、管理創新、技術創新、模式創新,對網點的運營模式開展統籌優化再造,從客戶、服務、風控、管理多個維度得到共贏提升,實現了網點由“業務管理驅動”向“營銷服務驅動”的整體變革,為新一輪網點轉型升級探索出一個嶄新的突破口。

  一是銀行服務變得更易獲得。

  受制于傳統高柜服務客戶溝通交流不暢、機具自助服務客戶操作輔助不足以及線下辦理業務所需時間、業務要求、辦理結果的不確定性,線下網點逐步成為客戶無奈之下才會選擇的業務辦理渠道。

  網點“輕運營”首先要實現的轉變是努力為客戶提供更加高效便捷的銀行服務,真正實現將銀行從“不得不去的場所”轉變為“隨時可用的服務”。為此,民生銀行提出打破阻隔、人機互動、強化連接,為客戶提供“有溫度”的惠民銀行服務。

  交流“無阻隔”。將傳統高柜服務轉化為低柜服務、移動服務、機具服務等多種服務模式的有機結合,用簡潔的客戶動線與親切的人員引導,兌現“客戶在哪里、服務就在哪里”的服務承諾。

  服務“無邊界”。整合網點服務模式和交付模式,打造網點服務、交易交付、財富管理三位一體的“一站式”服務體驗,以解決由于機具功能限制、交易交付分離、人員專業分工引起的客戶多點服務問題,切實提升客戶體驗。

  渠道“無斷層”。在線下網點和線上電子渠道之間,搭建起“有溫度的”遠程銀行服務,為客戶提供觸手可及、足不出戶的遠程業務辦理和“管家式”金融服務,彌補線上線下服務渠道銜接空白。客戶在網點可輕松體驗遠程銀行服務,只要下載民生銀行APP,就可一鍵體驗“口袋里的網點”,遠程銀行、線下網點、物流體系三位一體,空地對接,以滿足客戶的多樣化渠道服務需求。

  二是組織管理變得更加輕量。

  當前線下網點服務大多包括運營柜員、服務經理、理財經理等專業崗位,內部崗位的專業化分工與客戶服務的多樣化需求形成了供需不等的錯配,同時造成網點人員分布不均、專業人員不足的結構性失衡。為此,民生銀行打破傳統運營崗位組織,推動全員資質化管理,充分共享網點人力資源池,實現崗位互通、一體服務的輕型化網點服務組織模式。

  廳堂管理“一體化”。結合新型業務流程設計,通過專業業務集中化、標準業務流程化、實物交付機具化、業務管控系統化、服務痕跡電子化等一系列改革,民生銀行降低網點運營服務的專業性要求,從而切實推動網點各類崗位的交叉持證上崗。網點全員均可參與到客戶服務過程中,輔助客戶達成業務訴求,并進一步發掘客戶金融服務需求,真正實現網點全員服務客戶。

  服務體驗“一致化”。為進一步發揮集約化運營優勢,建立過程化管控機制,民生銀行引入“坐席制”服務模式,客戶可通過廳堂機具、手機銀行等渠道,便捷接入網點、分行、總行三級坐席,通過共享坐席資源池的建設,配套靈活調度的任務分配機制,可為客戶提供線上線下、便捷一致、無縫銜接的服務體驗。

  三是風險管控變得更加智慧。

  隨著科技的發展,人臉識別等技術在銀行服務場景應用上得以擴展。為支持網點“輕運營”模式的風險管控要求,民生銀行匯聚智能語音、動態人臉識別、電子印章等技術,全面升級網點運營風險管控體系。

  業務運營“電子化”。網點業務運營涉及品類繁雜的運營要素、管理細致的業務流程、管控嚴密的制約機制。為全面強化網點業務管控,民生銀行以業務歷史數據分析為基礎,重新檢視再造網點運營業務流程,按照“交易可追溯、要素嚴控制、業務可核驗”的要求,推動業務無紙化、憑證電子化、印章電子化、回單電子化等改革,實現業務運營的電子化管理,在減少一線工作負擔的同時,切實降低網點運營操作風險敞口。

  風險管理“模型化”。民生銀行運用大數據分析等技術,建設覆蓋銀行業務運營、客戶賬戶資金的風險監測預警系統,通過風險識別、風險核查、風險干預、核查質檢、監測評價的閉環管控機制建設,切實提升風險管理的針對性和有效性,實現網點運營的智能風控,推動運營由“管人”向“管事”的轉變。

  四是客群經營變得更加智能。

  網點服務“定制化”。為實現客戶服務升級、網點運營管理強化的雙重目標,民生銀行根據網點客群和業務特征,開展差異化的運營模式適配,匹配不同的柜臺設置、服務模式、機具配置、崗位設置、要素支持、風控機制,實現客戶需求與網點服務的無縫對接。

  客戶經營“智能化”。引入機器學習、大數據分析等技術,打造實時推薦引擎,實現實時、精準產品推薦。針對普惠客群,推出定制化的理財規劃書、保險規劃書、小微財務規劃書等產品,賦能線下網點,不斷提升客戶經營能力,努力成為“懂你的”銀行,提供“懂你的”綜合金融服務。

  “大運營”創造全新價值

  網點“輕運營”模式的落地實施和有效運行,需要高度垂直化、扁平化、集約化的運營管理體系作為支撐。民生銀行自2004年啟動總行集中運營體系建設,十余年來,集中運營已擴展到包括零售信貸、票據業務、財務報賬等在內的“大運營”范疇,管理手段已包括資質化的人員管理、集中化的權限管理、模型化的風險管控、工廠化的監督質檢,總行于2016年通過ISO9001∶2015質量管理體系認證,2018年建立SLA管理體系。經過十余年的革新積淀,“集中運營”已經為網點的輕量化、數據化、模型化管理轉型奠定了堅實的后臺支撐基礎,并將根據客戶需求變化持續迭代優化,為客戶提供體驗優質、安全可靠、價值卓越的銀行運營服務。

  網點“輕運營”模式是突破網點轉型瓶頸的全新嘗試。民生銀行將以“客戶體驗最優化”為目標,不斷創新運營服務模式、整合全行服務資源、連接線上線下渠道、優化客戶服務體驗、完善綜合金融服務,以“輕運營”作為撬動網點轉型的杠桿和支點,有力推動網點營銷服務轉型,全力打造“懂你的”銀行服務,全面踐行“可持續的”普惠金融。

  (林云山系中國民生銀行副行長、龍平系中國民生銀行運營部總經理)

責任編輯:袁浩
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